效和整个服务团队的绩效非常

kolija3433@gmai

内部指标

重点关注联络中心内部发生的情况，例如：员工整体流动率
衡量座席的效率和满意度
为了监控联络中心的生产力，衡量单个座席的绩效和整个服 巴林 电话号码 务团队的绩效非常重要。此类与绩效相关的指标将帮助您了解：

客服人员都在做什么
客服人员如何有效且高效地利用时间
联络中心员工作为一个整体需要多少时间来完成工作
外部指标

关注联络中心之外发生的事情
衡量客户的满意度和客户关系的质量
为了更好地了解整体服务，每个组织在两种类型的指标之间取得平衡非常重要。




组织中没有其他部门比客户服务团队拥有更多的客户接触点。因此，CSAT（客户满意度）和 NPS（净推荐值）得分等外部指标可以帮助公司衡量客户潮是涌入还是流出。 CSAT 和 NPS 分数是衡量客户总体满意度以及他们对您品牌的整体看法的重要指标。另一方面，客户流失率等指标可以帮助组织确定离开的客户是否多于加入的客户。

服务指标始终在发展
虽然服务指标可以很大程度上说明公司的绩效，但业务活动通常也会影响服务指标。例如，引入新的人力资源福利可以帮助保留座席，或者推出全新产品可能会增加案件量和积压。即使是引入新的服务渠道（例如聊天），也可能需要自己的一套指标，因为聊天对话比其他服务渠道上的对话更独特，更短且更简单。因此旧的或静态的服务指标不够好。

Salesforce Service Cloud 为服务团队提供了重新审视对其业务重要的服务指标列表的自由和灵活性。这使服务部门能够响应日益增长的客户需求，确定如何根据不断变化的业务或组织环境最好地衡量代理的成功，并考虑部门之间共享指标的重要性。

要详细了解如何在服务策略中有效地使用不断发展的服务指标，请下载完整的报告 -不断发展的环境的新服务指标。