越来越多的企业在客户报告问题之前通过短信

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电子邮件或电话联系客户。预测“到年主动出站客户互动数量将超过被动入站客户互动。”大流行时代主动自助服务的一个常见例子是在杂货配送后发送后续消息。顾客会收到一条短信或通过移动应用程序询问送货情况以及是否有任何物品丢失。如果出现问题客户可以立即按照建议的步骤解决问题而无需寻找答案。辅助功能不同的客户支持渠道具有不同的可访问性优势。例如呼叫中心可能对视障人士有用但对静音人士则不然。对于听力损失人士来说知识中心和基于网络的聊天机器人是不错的选择但对于那些无法访问互联网的人来说则不然。

在选择自助服务选项时最好考虑客户在寻求帮助时面临的障碍。您的聊天机器人支持外语吗？您的知识库是否提供不同格式的内容例如视频教程、分步文本指南来满足残疾人的需求？考虑采用定期 西班牙电话号码列表 优化可访问性的自助服务工具可能会非常有帮助。清晰度不要一次性向客户提供太多信息让他们感到困惑。选择简单的语言避免使用技术或公司术语。查看知识库搜索趋势确保您在客户搜索信息时使用与他们相同的术语。为了确保普通客户能够理解您的帮助内容请达到四年级的阅读水平。使用人工智能驱动的写作助手确保语言一致、语法正确且清晰。其中许多策略源于智能知识库设计。将您的知识库文章按类别进行组织以便于导航。



如果太令人困惑或混乱客户可能会在开始之前就放弃搜索。、创新企业常犯的一个错误是在实施自助服务渠道时采取严格、明确的方法。相反您的自助服务需要足够灵活以便随着客户采用新的方式寻求帮助而不断发展。使用客户满意度评分、创建的票证和跳出率等关键自助服务指标来创建需要改进的领域的指标。杰里米·科曼建议公司采取迭代方法“从小事做起从对你来说最重要的事情开始边做边学。»在将新方法推广到整个公司之前请考虑先与一小群客户进行测试。提供卓越的自助服务您的客户已经有很多事情要做只想自己解决问题。您越赋予他们实现这一目标的能力他们对自己的体验就越满意。